Компетентность и профессионализм современного библиотекаря: День специалиста
Виртуальный методист - .
(o)

День специалиста - Скачать

 

 

 

МУНИЦИПАЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ КУЛЬТУРЫ

«ЦЕНТАРЛИЗОВАННАЯ БИБЛИОТЕЧНАЯ СИСТЕМА»

Центральная городская библиотека им. М. Горького

Отдел методической и библиографической работы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Батайск

2011


ББК 91.9:78

К 63

 

 

 

 

 

 

 

Составитель: начальник ОМБР Ревинова И. П.

 

Ответственный за выпуск: директор МУК «ЦБС» г. Батайска Парасоцкая Е. В.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Компетентность и профессионализм современного библиотекаря: День специалиста [Текст]: метод.-библиогр. пособие / МУК «ЦБС»; ЦГБ им. М. Горького; сост.: И. П. Ревинова. – Батайск, 2011. -   44 с.


Уважаемые коллеги!

 

Предлагаем Вашему вниманию методическое пособие, которое содержит информационные материалы по проведению Дня специалиста. Подготовлена подборка деловых игр и практических занятий по повышению профессиональной компетентности сотрудников библиотек.

День специалиста – форма работы с коллегами, которая предусматривает большой и насыщенный блок обучающих программ, связанных с вопросами общей компетентности библиотекарей, дискуссий, где рассматриваются проблемы обслуживания читателей, сохранности фондов, введение новшеств в библиотечную деятельность. Эффективная форма библиотечно-информационного обслуживания работников определенной специальности, профессии.

Пособие предназначено для коллег, библиотечных специалистов, студентов профильных учебных заведений.


Информационные материалы

 

Комплекс мероприятий Дня специалиста по определенной теме включает:

ü      непосредственный показ первичных и вторичных документов,

ü      чтение докладов и лекций,

ü      демонстрацию научно-технических фильмов,

ü      библиографический обзор основной литературы,

ü      консультации специалистов.

Участниками Дня специалиста являются специалисты всех уровней предприятий, учреждений, организаций. Докладчиками могут выступать ведущие специалисты, представители других смежных и вышестоящих организаций. Проводится для работников одной профессии или по межотраслевым вопросам для специалистов разных профессий. Продолжительность – от одного до пяти дней. Зависит от темы, числа приглашенных и других факторов.

Методика проведения Дня специалиста несложная, но требует четкой организации.

Наиболее важные моменты:

выбор тем;

составление плана проведения

План проведения Дня специалиста согласовывается с заранее разработанным тематическим планом, утвержденным руководством предприятия.

В плане указывается:

ü      тема,

ü      категория специалистов-участников,

ü      место и дата проведения,

ü      наименования мероприятий,

ü      ответственные за подготовку и проведение.

С планом проведения Дня специалиста должны быть ознакомлены все отделы и подразделения организации.

День специалиста проводился на базе ЦГБ им. М. Горького. Пространство было организовано следующим образом: столы расставлены так, чтобы присутствующие были разделены на 4 команды по 9 человек. Каждая команда выбрала капитана и название. Программа была рассчитана с использованием игровых моментов по нарастающей от простого к сложному. В начале были сделаны обзоры профессиональной прессы и читательских предпочтений коллег. Состоялся обмен мнениями о прочитанном. Затем был проведен практикум по оценке работы библиотекаря на обслуживании. Играли в библиографический конкурс, заполняли формуляр согласно стандартам. Затем состоялся практикум по построению графика самооценки внутрибиблиотечных систем качества. Это была своеобразная репетиция перед профессиональным конкурсом по качеству предоставляемых услуг.

Основные моменты плана:

Выбор тематики

Тематика Дня специалиста определяется на основе

изучения актуальных проблем, стоящих перед

предприятием или организацией и в соответствии с

информационными потребностями специалистов.

Определение категории специалистов

Приглашаются специалисты одного или нескольких

предприятий, а также организаций различных сфер

(если темой Дня специалиста является межотраслевая

Или комплексная проблема).

Выбор места

День специалиста может быть:

- стационарным – на базе организатора мероприятия

библиотеки, службы НТИ, центра;

- выездным - за пределами базы организатора.

Выбор мероприятий:

ü      доклад,

ü      лекция,

ü      презентация,

ü      выставка,

ü      обзор литературы,

ü      круглый стол,

ü      мастер-класс,

ü      видеофильм,

ü      дискуссия,

ü      консультация по методике

ü      информационного поиска

Ответственные и сроки

Указываются основные виды работ по проведению Дня специалиста и ответственные за их подготовку и выполнение.

Ответственные за подготовку подбирают литературу, согласовывают темы лекций и докладов с выступающими, подбирают фильмы, готовят приглашения и объявления в соответствии с указанными сроками

Подбор литературы. Представляются самые разнообразные типы и виды информационных материалов:

ü      официальные,

ü      научные,

ü      производственно-практические,

ü      справочные;

ü      книги,

ü      отечественные и иностранные

ü      периодические издания,

ü      промышленные каталоги,

ü      проспекты,

ü      переводы в традиционной бумажной форме и на машиночитаемых

 

Рекламно-информационная кампания мероприятия

Не менее чем за десять дней до проведения Дня специалиста необходимо информировать работников о теме, месте и дате его проведения. Информирование проводится посредством печати, радио, телевидения, на сайте организаторов и т. д. Используются индивидуальные приглашения, объявления,

плакаты, которые вывешиваются в библиотеке, на предприятиях и организациях, рекламные буклеты.

 

 

 

 

 

Образец приглашения

 

Уважаемый специалист!

 

Приглашаем Вас принять участие в Дне специалиста,

который проводится _____________ (кем) ________________

(где) _________________ (дата, время)

по теме «____________________________________________

______________». В программу входят: __________________

____________________________________________________

_______________________________

 

Разработка анкет

Анкеты для специалистов разрабатываются организаторами мероприятия с целью изучения эффективности проведения Дня специалиста.

Анкета

Актуальна ли для Вас тема Дня специалиста

_____________________________________

Удовлетворяет ли Вас организация и проведение

Дня специалиста __________

Оцените, пожалуйста, подбор литературы по теме

_____________________________________

Считаете ли Вы проведение Дня специалиста нужным

____________________ если «да», то укажите почему

_____________________________________

Предложите тему для очередного Дня специалиста

_____________________________________

Ваши замечания и предложения по проведению Дня

специалиста _____________________________

_____________________________________

 

Благодарим за участие!

Оформление помещения

выставки из подобранных ранее документов располагают на столах, стендах, витринах;

оформляется заглавие выставок, их разделы;

устанавливают технические средства:

микрофоны,

мультимедиапроектор,

экспозиционный экран,

телевизор,

видеомагнитофон и др.

для показа презентаций, просмотра видеофильмов, устных

выступлений участников.

 

Проведение Дня специалиста

 

Регистрация участников проводится по отрывным

талонам бланка-приглашения или по регистрационным

карточкам.

Мероприятие открывается вступительным словом

ответственного за его проведение.

Обязательно следует рассказать:

ü      о задачах проводимого Дня специалиста,

ü      порядке получения информационных материалов,

ü      представить докладчиков, специалистов, которые

ü      будут давать консультации, попросить заполнить анкеты.

С обзором современного состояния проблемы или

лекцией, докладом выступают специалисты.

Выступления могут сопровождаться показами фильмов и

презентациями.

Библиотечный работник или специалист предприятия

проводит обзор представленных информационных

материалов

У выставки дежурят библиографы, которые проводят

устные обзоры источников, дают консультации по правилам

пользования различными материалами.

После выполнения основных мероприятий организуется

показ фильмов, экскурсии и т. д.

По окончанию мероприятия всем участникам раздают

анкеты и предлагают их заполнить.

Учет и анализ проведения Дня специалиста

проводится по следующим показателям:

ü      количество представленных материалов, в том числе по

ü      видам источников информации;

ü      количество специалистов, принявших участие в Дне

ü      специалиста, в том числе по категориям;

ü      количество просмотренных на мероприятии материалов, в том числе по видам источников информации;

ü      количество выданных оригиналов и копий

ü      информационных материалов, в том числе по видам документов;

ü      количество предприятий-участников, в том числе по категориям.

Эффективность Дня специалиста оценивается по следующим показателям:

ü      количество присутствующих специалистов и предприятий-участников (% охвата);

ü      количество представленных и выданных документов (оригиналов и копий);

ü      процент использования представленной литературы;

ü      количество в среднем выданных документов одному специалисту. Анализ анкет даст возможность для дальнейшего совершенствования организации Дней специалиста, определения их последующей тематики.

Участие в мероприятии предоставляет специалистам возможность профессионального общения, информационного обмена, а высокий уровень организации и проведения Дня специалиста положительно отражается и на имидже службы информации.

Примерная программа

Дня специалиста (например, Дня учителя)

  • краткое вступительное слово ответственного;
  • лекция ведущего специалиста (преподавателя вуза соответствующего профиля);
  • обзоры специальной литературы;
  • обмен опытом по внедрению новейших достижений;
  • выставка-просмотр

Библиотека принимает заявки на распечатку материалов из БД как своих, так и внешних, на получение документов по МБА или путем использования ЭДД,

обеспечивает выход в Интернет (в качестве платной услуги).

Для учащихся подготавливаются экспресс-информации, бюллетени новых поступлений, библиографические списки и указатели (в помощь образовательным программам). Для педагогов-предметников проводятся различные «дни»:

Дни информации,

Дни педагога-предметника,

Дни просвещения,

Дни знаний.

выставки-просмотры (с устными обзорами новинок),

семинары,

конференции,

методические совещания,

на которые приглашаются ученые и писатели, литературные критики, работники издательств и редакций местных СМИ и др.

 

Список используемой литературы

Шейма, Е. А. Методика проведения дня специалиста [Электронный ресурс]. – Режим доступа :

http : // rlst.org.by/bulletin/bulletin081_9.htm. - Загл. с экрана.

Баляба, Е.   День специалиста - праздник работающий [Текст] / Евдокия Баляба // Библиотека. - 2006. - № 9.- С. 24-25.

Намитова, Т.   День специалиста: "Путь к успеху" [Текст] / Татьяна Намитова // Библиополе. - 2008. - № 7. -С. 31-32.

Состав операций сквозного технологического процесса «Проведение «Дня специалиста» и «Дня информации» [Текст] : блок-схема // Классификация операций по назначению процессов в деятельности библиотечных систем. – М., 1991. – С. 48-49.

Дни информации. Дни специалиста и их разновидности [Текст] // Массовая работа с читателями в ЦБС. – М.,1988. – С. 63-66.

Дни информации. Дни специалиста [Текст] // Информационно-библиографическая работа областной библиотеки. – Л., 1983. – С. 23-25.

 

Программа Дня специалиста

Опыт работы МУК «ЦБС» города Батайска 2011 год

 

  1. Пресс-клуб «Мир в профессиональной печати»

Цель: обзор новинок библиотечных изданий

2.     Обмен мнениями «Я прочитала и я в шоке»

Цель: обмен опытом о профессиональном чтении

3. Практикум «Культура общения библиотекарей»

Цель: диагностическое средство профессиональной культуры

     4. Библиографическая игра «Поставьте шифр ББК»

Цель: диагностическое средство профессиональной компетентности

     5. Деловая игра «Заполни формуляр согласно ГОСТу»

Цель: практика по правильному заполнению учетных документов

     6. Игра «Что я слышу»

Цель: выявление профессиональной способности доносить верную информацию до слушателей

     7. Практикум «Самооценка внутрибиблиотечных систем»

Цель: диагностика деятельности и экономической рентабельности библиотеки


Деловая игра «Заполни формуляр согласно ГОСТу»

 

1.  В библиотеку на экскурсию пришел 9-й класс (30 человек). Экскурсия включала знакомство с библиотекой, ее фондов, обзор литературы. После экскурсии в библиотеку записалось 5 человек. Как организовать учет посещений и читателей? ____________________________

2.  Студентке для написания курсовой работы необходима статья, опубликованная в «Российской газете» за июнь. Она попросила подшивку этой газеты за месяц.

Как организовать учет книговыдачи?__________________

3.  Молодой человек пришел с паспортом записаться в библиотеку. Библиотекарь записала его, он прошел в фонд выбирать литературу, но ничего не выбрал, и сказал, что придет попозже. Как организовать учет посещений и читателей?_________________________________

4.  Читателю нужно найти статью в газете «Вперед». Он знает название, примерный период времени, когда она была напечатана (с 25 июня по 10 июля). Библиотекарь выдал подшивку газеты за июнь и 3 газеты за июль.

Как организовать учет? _____________________

5.  В читальном зале сделана подборка литературы по определенной теме для читателей. Просмотрев 10 предложенных книг, читатель взял 5 для дальнейшей работы. Как отметить книговыдачу?______________

  1. 6.Читатель запросил 12 номеров газеты «Комсомольская правда» за 2008 год. Как учесть книговыдачу?________
  2. 7.Читатель по определенному вопросу просмотрел 3 подшивки журналов «Родина», в одном из них нашел нужную статью, но и взял ее для дальнейших занятий. Как отметить книговыдачу?_______________
  3. 8.Читатель пришел, сдал книги и больше брать не стал. Как произвести учет посещаемости?______________

9.  Читатель по телефону просит продлить книги. Как правильно сделать запись в формуляре и организовать учет?______________________________________________

10.   Читатель читает на бесплатном и на платном абонементе. Как произвести учет посещаемости_________________________


Библиографическая игра «Проставьте шифр ББК»

 

1 Вопрос. Какие мечты и фантазии Жюль Верна стали для нас обыч­ным явлением?

(Ответ: Телевидение, летательные аппараты, сверхдальняя артил­лерия и т. д. Из 108 идей Жюля Верна сбылись 64.) ШифрББК-3 Техника. Технические науки

 

2 Вопрос. Известно, что А.С. Пушкин о языке комедии А.С. Грибоедова «Горе от ума» написал так: «О стихах я не говорю — половина должна войти в пословицу». Подтвердите это мнение 3-мя примерами.

(Возможные ответы: «Счастливые часов не наблюдают»; «Служить бы рад, прислуживаться тошно!»; «Минуй нас пуще всех печалей и барский гнев, и барская любовь!»).       Литературоведение Шифр ББК-83

 

3. Вопрос. Короткое слово «царь» впервые появилось в официальном титуле русских правителей, до этого именовавших себя великими князьями. Кто был тот князь на Руси, который в 1547 года венчался в Кремле на царство? (Ответ: Иван Грозный.)   История. Исторические науки ШифрББК-63

 

4. Вопрос. Когда в России появились бумажные деньги? Как они назы­вались? (Ответ: В 1768 году. Их ввела Екатерина II взамен громоздких медных денег, и назывались они ассигнациями.)      Экономика. Экономические науки ШифрББК-65

 

5. Вопрос. Сколько часов длилось застолье во времена Киевской Руси? В течение этого срока нельзя было выходить из-за стола. Вари­анты: а) 3—4 часа; б) 5—6 часов; в) 1—2 часа. (Ответ: 5—6 часов.)           Этнография (этнология, народоведение) Шифр ББК-63.5

 

6. Вопрос. Назовите фамилию главной героини Вареньки из книги самого загадочного и интригующего современного русского писателя Бориса Акунина «Турецкий гамбит». Варианты: а) Кутузова; б) Нахимо­ва; в) Суворова; г) Оболенская. (Ответ: в) Суворова.)

Художественная литература Шифр ББК- 84

Игра «Что я слышу»

Ведущий лично зачитывает фразу 1 раз капитану команды и просит его передать то, что услышал другому игроку так, чтобы не слышали остальные игроки, и так по цепочке. Последний должен сказать услышанную фразу вслух.

Правильную (неискаженную) фразу зачитывает ведущий.

 

- 24 сентября 2011 года на крыльце Центральной городской библиотеки состоится литературный фестиваль молодежной книги

- При выпуске библиографической продукции необходимо руководствоваться Инструкцией об издательской деятельности

- Стратегия библиотеки заключается в управлении будущим и развитии всех сфер деятельности в новых экономических условиях

- Библиотека является библиотечно-информационным центром, обслуживающим все категории читателей


Практикум «Культура общения библиотекарей»

Цель: диагностическое средство профессиональной культуры

Задание: 1. Прочитав диалоги, проанализируйте. Оцените ситуацию. Прокомментируйте

  1. Оцените уровень культуры общения библиотекаря:

а) очень низкий

b) низкий

с) средний

d) высокий

Диалог № 1

Молодой человек: Что нужно, чтобы записаться в библиотеку?

Библиотекарь: Паспорт и вступительный взнос

Молодой человек: А куда пойдут эти деньги?

Библиотекарь: Я не обязана перед Вами отчитываться. Если Вас это не устраивает, поищите другую библиотеку.

Комментарии психолога:

Молодой человек, так и не став читателем этой библиотеки, уходит. Уничижительное отношение к человеку, авторитарная позиция (с точки зрения психологии – позиция Родителя), обращение, не терпящее возражения, свидетельствует о проявлении библиотекарем в этой ситуации низкого уровня культуры общения.

Диалог № 2

Библиотекарь, записывая студентку в библиотеку, походит к соответствующему пункту формуляра:

Библиотекарь: Где учитесь?

Студентка: Во ВСГАКИ

Библиотекарь: А, во ВСГАКИ

Комментарии психолога:

Неприятный тон, воспринимаемый как косвенное оскорбление, нанесенное студентке, порождает у участника диалога взаимную неприязнь. Низкая культура общения.

Диалог № 3

Читатель: Здравствуйте! (Читатель жизнерадостен, открыт)

Библиотекарь: Здравствуйте. (Библиотекарь говорит сухо, не поднимая головы, смотрит в газету)

Читатель: У меня список книг. Найдите их, пожалуйста

Библиотекарь (не поднимая головы): Посмотрите по каталогу.

Читатель (пытаясь убедить): А Надежда Тимофеевна всегда помогает, тем более у меня готовый список

Библиотекарь: Тогда подождите ее (продолжает читать газету)

Читатель уходит.

Комментарии психолога:

Библиотекарь воспринимает читателя как мешающий ей предмет, который она старается убрать из поля зрения, и достигает этого, оставляя о себе шлейф недобрых воспоминаний. Очень низкая культура общения.

 

Диалог № 4

Читатель: Да у Вас вообще ничего нет, чтобы не спросил. В библиотеке №_ и электронный каталог есть и книг побольше

Библиотекарь: Да, у нас недостаточное комплектование и электронного каталога пока нет, как в той библиотеке, о которой Вы рассказали, но мы всегда рады помочь Вам всем, чем богаты.

 

Комментарии психолога:

Библиотекарь не кинулся защищать честь мундира, а стал соглашаться с мнением читателя, использовав прием, именуемый «психологическое айкидо». Прием сработал и подействовал на читателя отрезвляюще: он перестал возмущаться. Уровень общения библиотекаря - высокий.


В программу Дня специалиста входил тренинг по составлению графика с целью определения баллов по критериям качества. Тренинг проводился в рамках подготовки к проведению профессионального конкурса на звание лучшей библиотеки по качеству предоставляемых услуг. Ниже приведены материалы по конкурсу.

 

ПОЛОЖЕНИЕ

о конкурсе библиотек МУК "ЦБС" г. Батайска

"Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг"

 

1. Цели и задачи

1.1.Повышение целенаправленного развития, самосовершенствования деятельности и повышения качества оказываемых услуг населению библиотеками

1.2. Стимулирование инновационной деятельности руководителей, их поддержка и поощрение

1.3.Стимулирование библиотеки к поиску современных методов управления, установление ориентиров в области развития систем обеспечения качества деятельности и услуг библиотек

1.4. Создание условий для творческой работы персонала и распространения передового опыта в библиотеках

 

2. Условия и порядок организации конкурса

2.1. В конкурсе принимают все библиотеки МУК «ЦБС»

2.2.        Конкурс проводится с 1 февраля по 31 марта 2011 г. Итоги подводятся с 1 по 10 апреля 2011 г.

2.3.      Анализ работы проводится по 9 критериям оценки качества и экономической рентабельности библиотеки по 13 бальной шкале. По результатам составляется График экспресс-оценки. Анализируется работа библиотеки за 4 года 2008-2011

2.4 Каждый руководитель структурного подразделения (библиотеки) МУК «ЦБС» готовит для комиссии экспресс-самооценку, которую предоставляет в ОМБР. Экспресс-самооценка включает построение графика и краткий отчет по каждому критерию. Весь материал подается в печатном виде, объем не ограничен.

2.5   Срок подачи представлений до 31 марта 2011 г. по адресу: ЦБ им. М. Горького, ОМБР

2.6.      Для организации, проведения конкурса "Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг" и подведения его итогов выбирается экспертная комиссия из 5 ведущих специалистов МУК «Централизованная библиотечная система»

2.6.1. Задачи комиссии:

      решение организационных вопросов;

      разработка положения о конкурсе;

      определение критериев оценки и проведение экспертного анализа качества работы библиотек;

      подведение итогов конкурса и определение победителей

3. Подведение итогов и награждение победителей

3.1.       Экспертная комиссия проводит анализ документов, оценивает и выносит решение о победителе на звание «Лучшая библиотека по качеству оказываемых услуг населению».

3.2.         Участник, набравший наибольшее количество баллов, становится победителем конкурса "Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг" и награждается памятным подарком

3.3.Награждение победителей проходит на Дне специалиста в мае 2011 г

4. Состав экспертной комиссии


Председатель З. В. Малютина_____________
Зам. председателя И. П. Ревинова ____________
Члены комиссии Н. В. Малютина _________________

                       Т. И. Стрельцова_________________

                       С. И. Пейкова_________________

 

 


ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Конкурс "Внутрибиблиотечные системы обеспечения качества деятельности и услуг"

 

УКАЗАНИЯ К ПРОВЕДЕНИЮ

ЭКСПРЕСС-САМООЦЕНКИ ВНУТРИБИБЛИОТЕЧНЫХ

СИСТЕМ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И УСЛУГ

А. ЦЕЛИ ПРОВЕДЕНИЯ ЭКСПРЕСС-САМООЦЕНКИ

1 Выявить мнение руководителей и сотрудников о текущем состоя­нии библиотеки.

2.Определить уровень разброса в оценке состояния библиотеки и направления совершенствования ее деятельности.

Б. МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ЭКСПРЕСС-САМООЦЕНКИ

Процесс состоит из двух этапов: индивидуальная работа и последующее обсуждение в группе. По каждому из 9 критериев сформулированы утверждения, ранжированные по шкале от 1 до 13 баллов:

  самый высокий балл — 13 — означает систематическое приме­нение в работе всех подразделений библиотеки достижений мирового уровня;

  самый низкий балл — 1 — означает начальную стадию работ (фаза намерений) поданному направлению (критерию) и недо­статочное использование потенциала библиотеки.

Проанализируйте последовательно каждый критерий, отметьте баллы, которых заслуживает, по вашему мнению, библиотека. При анализе необходимо соблюдать следующие правила:

а) выделите утверждение, которое реально отражает ваше личное мнение о состоянии дел в библиотеке по каждому критерию, не представления других или ваши пожелания на будущее;

б) даже если вы сомневаетесь, постарайтесь выбрать утверж­дение;

в) на графике, приложенном в конце перечня критериев, от­метьте количество баллов, набранных по каждому из них;

г) если в последовательности действий, осуществляемых биб­лиотекой, есть разрыв, то на графике отмечается количество баллов, набранных по нижнему пределу (например, библиотека реализует на практике 1-е, 2-е, 3-е, 4-е и 6-е, 7-е утверждения — на графике отмечается только 4 балла, так как наличие разрыва сви­детельствует об отсутствии системности и преемственности в ра­боте по конкретному направлению (критерию).

В. ПРЕДСТАВЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ АНАЛИЗА

  1. 1.Постройте общий график, исходя из расчета среднего арифметического балла по каждому крите­рию (при расчете среднего арифметического исключаются самый высокий и самый низкий баллы).
  2. 2.Определите критерии, набравшие наибольшее и наименьшее ко­личество баллов
  3. 3.Проанализируйте полученные данные в целях выявления представлений сотрудников о библиотеке.
  4. 4.Проведите общую дискуссию и подведите итоги экспресс-само­оценки.

 

 

1-й критерий

ЛИДИРУЮЩАЯ РОЛЬ РУКОВОДСТВА ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И УСЛУГ БИБЛИОТЕКИ

13 Руководители библиотеки в состоянии продемонстрировать, что они повсеместно пропагандируют на основе своего опыта пре­имущества Всеобщего Управления Качеством как основной фило­софии деятельности библиотеки.

12 Руководители всех уровней имеют согласованный подход к непре­рывному совершенствованию работы в рамках библиотеки.

11 Руководители всех уровней действительно оценивают, признают и вознаграждают сотрудников за постоянное повышение качества деятельности и услуг.

10 Руководители всех уровней участвуют в создании групп сотрудни­ков из различных подразделений для осуществления улучшений в системе управления, поддерживают их работу и выполняют роль лидеров этих групп.

9. Постоянно осуществляется оценка эффективности непосредст­венных контактов руководителей всех уровней с потребителями и поставщиками библиотеки.

8. Руководители всех уровней являются образцами в работе по улуч­шению деятельности библиотеки для всех сотрудников.

7. Доведение информации до сотрудников библиотеки обо всех ас­пектах ее деятельности эффективно осуществляется на основе двустороннего общения между сотрудниками как по вертикали, так и по горизонтали.

6. Реализуется программа ознакомления сотрудников всех уровней с принципами Всеобщего Управления Качеством

5. Высшее руководство обладает некоторыми знаниями о принципах Всеобщего Управления Качеством.

4. Библиотека внедрила программы и методы улучшения своей деятельности и применяет в своей работе достижения и результаты этих программ,

3. Некоторые программы улучшения или определенные методы вне­дрения улучшений применяются в библиотеке.

2. Руководство в настоящий момент оценивает и выбирает различные методы улучшения деятельности библиотеки

1. Руководство осознает необходимость улучшений дея­тельности библиотеки.

 

2-й критерий

ПОЛИТИКА И СТРАТЕГИЯ В ОБЛАСТИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И УСЛУГ БИБЛИОТЕКИ

13 Сформулированная стратегия библиотеки охватывает все виды ее деятельности. Стратегия понятна абсолютно каждому сотруднику.

12 Осуществляется программа анализа стратегии конкурентов и вне­сения изменений в планы библиотеки по результатам данного анализа в целях поддержания ее конкурентоспособности.

11 Политика и стратегия библиотеки сравниваются с достижениями лучших организаций других отраслей.

10 Осуществляется программа по внесению изменений в политику и стратегию библиотеки в соответствии с результатами анализа различной информации.

9. Внедрен процесс оценки выполнения планов по результатам анализа производственной информации.

8   Отработаны каналы доведения до сведения всех сотрудников Главных Факторов Успеха (ГФУ), стратегии и политики библиотеки. Установлено, что их знает и понимает каждый сотрудник.

7   Отработаны каналы доведения до сведения всех руководителей стратегии и политики библиотеки.

6   Организован процесс сбора необходимой информации за преде­лами библиотеки, дающий возможность анализировать адекват­ность установленных Главных Факторов Успеха и эффективность утвержденных планов.

5 Организован процесс сбора необходимой информации внутри библиотеки, позволяющий анализировать ее планы и Главные Факторы Успеха.

4   Установлен порядок разработки планов библиотеки, который известен всем ее сотрудникам

3 Руководящее звено разработало миссию, стратегию библиотеки и выявило Главные Факторы Успеха по различным видам ее дея­тельности.

2   Руководство определило измеряемые цели для библиотеки в целом и для всех подразделений.   

I   Руководящее звено осознает необходимость определения целей     для всей библиотеки и всех ее подразделений.        

3-й критерий                                                                                           

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ПОТЕНЦИАЛА СОТРУДНИКОВ

ДЛЯ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И УСЛУГ

БИБЛИОТЕКИ

13 Все действия руководителей всех уровней направлены на реали­зацию всего потенциала всех сотрудников библиотеки.

12 Все сотрудники наделены полными правами и полномочиями для принятия и выполнения решений на своем уровне.

11. Планы развития человеческих ресурсов библиотеки согласованы
со стратегией организации.

10 Осуществляются программы поощрения творческой активности и инициатив всех сотрудников.

9. Сформированы группы из сотрудников по улучшению системы уп­равления библиотекой, и им оказывается всесторонняя поддержка.

8   Потребности в обучении и развитии всех сотрудников и групп ре­гулярно анализируются. Ликвидируются недостатки в квалифика­ции сотрудников, определенные, исходя из их индивидуальных желаний и потребностей.

7. Организован процесс двусторонней передачи информации между всеми сотрудниками и всеми руководителями.

6.  Внедрен процесс использования результатов опросов мнений со­трудников при разработке программ развития библиотеки.

5.  Внедрена система пересмотра компетенции и квалификации сотрудников и определения потребности в их обучении и разви­тии.

4.  Осуществляется программа регулярного сбора и изучения мнения сотрудников путем проведения опросов, анкетирования и интер­вьюирования.

3.  Учтена необходимость установления двухсторонней связи при пе­редаче информации по горизонтали и по вертикали библиотеки.

2. Осознается необходимость систематического выяснения мнения сотрудников.

I.  Мнения и потребности сотрудников учитываются от случая к слу­чаю.

4-й критерий

РАЦИОНАЛЬНОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ РЕСУРСОВ (финансовых, ин­формационных, материальных, нематериальных, закупок и др.)

13 Все ресурсы библиотеки используются максимально эффективно для реализации ее стратегии.

12 Осуществляется программа по выявлению дополнительных ре­сурсов, которые могут использоваться для повышения конкурен­тоспособности библиотеки.

11.Внедрена система анализа эффективности использования ресур­сов и пересмотра принципов их распределения в соответствии с изменением внутренних потребностей и ситуации в библиотеке.

10 Установлен процесс систематического выявления новых техноло­гий и оценки их влияния на деятельность библиотеки.

9 Внедрена система снижения нематериальных затрат библиотеки по основным областям деятельности.

8 Внедрена система снижения материальных затрат по основным областям деятельности, включая затраты на доработку услуг.

7   Внедрена система управления всей необходимой информацией для потребителей, поставщиков и персонала библиотеки.

6   Организованы процессы, обеспечивающие поступление всей не­обходимой информации и доступ к ней сотрудников для эффек­тивного функционирования библиотеки и всех ее подразделений;

5   Установлены партнерские отношения с поставщиками, достигнуто понимание необходимости установления партнерских отношений
для повышения качества поставок.

4   Налажен процесс выбора поставщиков, в том числе — проведения среди альтернативных поставщиков тендера

3   Организован процесс учета и использования материальных и не­ материальных ресурсов.

2   Существует широкое понимание "ресурсов библиотеки", отноше­ние как к ресурсам к информации, технологиям, ноу-хау и прочему.

1   Проводится учет материального имущества библиотеки, напри­мер, зданий, оборудования.

5-й критерий

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И УСЛУГ БИБЛИОТЕКИ

13 Все технологические процессы понятны всему персоналу, управ­ляются на основе официально оформленной документации и не­прерывно совершенствуются.

12 Библиотека может продемонстрировать эффективную Систему Управления Качеством.

11 Все процессы на практике увязаны с требованиями различных групп потребителей.

10 Имеется механизм разработки и систематического применения показателей оценки эффективности всех процессов в библиоте­ке.

9 Результаты и показатели документированных процессов анализи­руются и используются в цикле улучшения последних.

8 Внедрен механизм совершенствования документированных биз­нес-процессов.

7 Разработан механизм улучшения главных процессов (ГП), и по­ставлены задачи по введению улучшений.

6. Оценивается эффективность документированных ГП. 5   Определены и документально описаны технологические и управ­ленческие ГП.

4   Осознана необходимость сфокусировать внимание на тех ГП, которые обеспечивают эффективность деятельности библиоте­ки.

3   Выделены главные процессы библиотеки и подразделений, как технологические, так и управленческие, и определены ответст­венные за ГП лица.

2   Сформулированы и документально описаны функции и обязанно­сти подразделений и отделов библиотеки.

1. Документально описана структура библиотеки и ее подразделений

 

6-й критерий

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И УСЛУГ БИБЛИОТЕКИ

13 Наблюдается положительная тенденция в удовлетворении потре­бителей. Достигаются поставленные измеряемые цели по уровню удовлетворенности потребителей. Некоторые цели и достигнутый уровень сравнимы с показателями лучших библиотек.

12 Достигнуто 50% намеченных количественных целей по удовлетво­рению потребителей.

11 Все сотрудники библиотеки понимают конкретные цели, относя­щиеся к удовлетворению потребителей, знают достигнутый уро­вень удовлетворенности основных их групп.

10 Определены механизмы обеспечения удовлетворенности потре­бителей; они применяются для изменения целей по повышению их удовлетворенности.

9 Уровень удовлетворенности потребителей систематически срав­нивается с прошлыми достижениями. Результаты имеют положи­тельную тенденцию, некоторые из них соответствуют установлен­ным измеряемым целям.

8 Установлены, оцениваются и пересматриваются измеряемые це­ли по удовлетворенности различных групп потребителей,

7 Существует процесс регулярного сбора информации и монито­ринга удовлетворенности потребителей путем, например, прове­дения опросов или анкетирования.

6 Сведения о потребителях используются для изучения их претен­зий, жалоб и пожеланий.

5 Осознана необходимость понимания потребностей и причин жа­лоб потребителей

4   Претензии потребителей регистрируются для изучения их претензий от случая к случаю

3   Созданы подразделения (службы) по изучению состава потребителей, их информационных запросов и потребностей

2. Имеется перечень потребителей, были попытки их классификации

1. Информация о потребителях собирается от случая к случаю.

7-й критерий

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ СОТРУДНИКОВ РАБОТОЙ В БИБЛИОТЕКЕ

13 Регулярное сравнение с другими организациями показывает, что уровень удовлетворенности сотрудников библиотеки не хуже по­казателей других организаций в регионе или ее конкурентов и имеет тенденцию к улучшению.

12  Результаты опросов показывают, что сотрудники и их семьи рас­сматриваются как часть рабочей среды библиотеки.

11  Результаты опросов показывают, что люди чувствуют свой труд оцененным по достоинству.

10  Результаты опросов показывают, что люди могут уверенно и от­крыто выражать свои чувства.

9.Установлены и обнародованы цели, направленные на введение улучшений в основных областях деятельности библиотеки.

8   Установлены тенденции изменения уровня удовлетворенности со­трудников. Положительные и отрицательные тенденции осознаны. Измерены параметры удовлетворенности сотрудников.

7 Измеряется эффективность двухстороннего общения сотрудни­ков между собой по горизонтали и по вертикали.

6 Сведения опросов персонала систематически используются для составления графиков тенденций удовлетворенности сотрудников.

5 Проводятся опросы для выяснения уровня удовлетворенности со­трудников.

4   Определены главные параметры удовлетворенности сотрудников своим трудовым процессом, основные области мотивации персо­нала к повышению качества продукции.

3 Осознана необходимость понимания причин мнения сотрудников (точек зрения, мыслей).

2 Жалобы и пожелания сотрудников собираются и рассматривают­ся систематически.

1 Жалобы и пожелания сотрудников рассматриваются от случая к случаю.

8-й критерий

ВЛИЯНИЕ БИБЛИОТЕКИ НА ОБЩЕСТВО

13  Мнения ближайшего окружения (основных групп потребителей) библиотеки учитываются заранее. Результаты учета этих мнений отражаются в ее политике.

12 Достигается 50% установленных целей влияния библиотеки на об­щество. Реализуется метод ориентации на достижения лучших ор­ганизации в отношении их влияния на общество.

11  Результаты деятельности библиотеки увязаны с социальной полити­кой микрорайона. Они систематически анализируются и корректируются.

10 Наблюдается расширение общественной осведомленности о по­литике библиотеки в сфере влияния на общество.

9   Наблюдаются устойчивые тенденции улучшения в областях дея­тельности библиотеки, результаты которой оказывают влияние на общество в целом.

8   Изучено восприятие библиотеки местным сообществом. Установ­лены цели по усилению влияния библиотеки на это сообщество.

7   Выявлены тенденции и меры контроля за достижением прогресса в деятельности библиотеки, результаты которой оказывают влия­ние на общество в целом.

6   Установлена система оповещения сотрудников библиотеки об об­ластях деятельности, результаты которой оказывают влияние на общество в целом.

5   Определены области деятельности библиотеки, результаты кото­рой оказывают влияние на общество в целом.

4 В библиотеке реализуются мероприятия, влияющие на ближай­шее сообщество.

3 Осознается факт влияния библиотеки на общество, установлена необходимость создания системы различных мероприятий для усиления ее социальной включенности.

2 В библиотеке следуют правилам охраны окружающей среды, ох­раны здоровья персонала, безопасности.

I   Имеются знания о существовании системы правил охраны среды, охраны здоровья персонала, безопасности, страхования.

9-й критерий

РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ БИБЛИОТЕКИ

13 Наблюдаются устойчивые положительные тенденции в 50% клю­чевых областей деятельности библиотеки.

12 Достигнуты все основные поставленные цели. В 25% случаев оче­видны тенденции к непрерывному улучшению результатов дея­тельности.

11.     Проводится сравнение с результатами деятельности других орга­низаций, и на основе этого сравнения пересматриваются конкрет­ные цели библиотеки.

10 Достигнутые результаты определены, осмыслены и увязаны во­едино с применяемыми подходами, выявлены положительные и отрицательные тенденции.

9   Достигается 50% поставленных целей, как финансовых, так и не­финансовых.

8   Достигнутые результаты деятельности библиотеки сравниваются с установленными измеряемыми целями.

7   Достигнутые результаты доводятся до сведения всех сотрудни­ков. Регулярно публикуются основные результаты работы библио­теки.

6   Существует система измерения основных результатов работы
библиотеки.

5   Существует система контроля за основными результатами дея­тельности библиотеки.

4   Определены основные нефинансовые цели библиотеки.

3   Установлены основные финансовые цели библиотеки.

2   Разрабатывается ежегодный бюджет библиотеки.

1. Установлена процедура разработки бюджета библиотеки.

 

 

График   экспресс-самооценки библиотеки

баллы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

13

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

9

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1

2

3

4

5

6

7

8

9

 

Номера критериев

 

 

Приложение 2

Защита каждого балла, проставленного в графике, строится на предоставлении конкретной информации

1 критерий

Необходимо предоставить План производственных планерок, где прописаны затрагиваемые темы, насущные вопросы или Проведенное ранее анкетирование сотрудников(В общем, раскрыть работу с коллективом)

2 критерий

Написать миссию библиотеки, основные направления работы по обеспечению качества (библиотечное и библиографическое обслуживание)

3 критерий

Составить список сотрудников, где указать, кто и когда проходил курсы повышения квалификации. Составить планирование/анализ поощрений, стимулирования творческой активности и инициатив сотрудников. Указать распределение обязанностей

4 критерий

Перечислить виды ресурсов, которыми библиотека располагает. Описать систему внедрения снижения материальных затрат по основным видам деятельности

5 критерий

Перечислить, что делается по улучшению всего качества работы

6 критерий

Рассказать о процессе сбора претензий читателей и ликвидации этих потребностей

7 критерий

Приложить анкетирование сотрудников по поводу удовлетворенности своей работой

8 критерий

Описать влияние библиотеки на местное сообщество, можно схемой изобразить работу библиотеки в социуме

9 критерий

Описать, перечислить достижения библиотеки за 3 года

 

Приложение 3

Что такое факторы успеха

 

  • четкая постановка целей и задач;
  • правильный подбор состава сотрудников;
  • Работа в команде, где есть взаимовыручка, доверие и желание работать в коллективе
  • наличие продуманной системы работы;
  • творческий подход к реализации планов
  • имидж библиотеки и ее сотрудников
  • соответствие фондов читательскому спросу
  • современное технологическое оснащение

Общие определения

Что такое качество и его измерение

Пять ступеней восприятия качества

- первая ступень – это разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества услуги и реакцией руководства учреждения на эти ожидания

- вторая ступень – разрыв между пониманием руководством учреждения культуры ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества в данном учреждении

- третья ступень – разрыв между внедренной руководством учреждения культуры системой качества и неготовностью персонала следовать установленным стандартам;

- четвертая ступень – разрыв между существующей в учреждении системой качества и завышенной рекламой этой системой качества в СМИ

- пятая ступень – разрыв между ожиданиями потребителей услуги ( в нашем конкретном случае читателей) и процессом предоставления учреждением этой услуги

 

Специфика библиотеки

Неосязаемость (нематериальность) услуг, их абстрактный характер

Непостоянство качества (изменчивость) услуг

Несохраняемость услуг

 

Потребитель/читатель воспринимает качество услуги в момент ее потребления в двух главных аспектах: что он получает от данной услуги (технический аспект качества) и как он получает услугу (функциональный аспект качества)

 

Измерение качества услуги ( методика SERVQUAL)

5 критериев качества:

Q(М) – материальность

Q(Н) – надежность

Q(О) – отзывчивость

Q(У) – убежденность

Q(С) – сочувствие

Измерение

Краткое описание

Материальность

Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги учреждения культуры

Надежность

Способность учреждения культуры выполнить обещанные услуги основательно и в полном объеме

Отзывчивость

Желание быстро помочь клиенту и быстрое оказание услуги

Убежденность

 

Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала. Формируемое доверие учреждения культуры и персонала к себе. Безопасность услуг

Сочувствие

Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками учреждения культуры (в нашем случае библиотеки) должен быть легким и приятным), коммуникативность (учреждение культуры информирует потребителей об услугах на понятном языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

 

Качество вычисляется по формуле:

Отклонение =Восприятие – Ожидание

Qi=Pi-Ei

Ожидание при этом рассматривается как «потребительские надежды и желания», как стандарт при создании услуг и товаров (в нашем случае изданий)

Восприятие в данной методике рассматривается как замеренное потребительское отношение к реально созданному и воспринимаемому товару/услуги

 

УВАЖАЕМЫЕ КОЛЛЕГИ!

ДЛЯ ВЫПОЛНЕНИЯ УСЛОВИЙ КОНКУРСА ВАМ НЕОБХОДИМО ЗАПОЛНИТЬ ГРАФИК, СООТВЕТСВЕННО КАЖДОМУ КРИТЕРИЮ ПРОСТАВИВ ВАШ БАЛЛ. Проставленному балу нужна защита, в Приложении 2 все перечислено, производить защиту балла согласно этому списку (на 1 критерий 1 страница А4). Кроме этого заполнить две анкеты: Анкета №1 (Восприятие), Анкета №2 (Ожидания)

Материалы, представленные на конкурс, не рецензируются!

Глобальный коэффициент качества будет вычисляться по результатам Анкет №1 и №2

Анкета № 1 (Восприятие)

Отвечая на вопросы анкеты в столбце Значение критерия, если полностью согласны обведите 5, если полностью не согласны - цифру 1. Остальные значения (2,3,4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения

Качество работы библиотеки ______________________________________

 

 

Значения критерия

1

2

3

М1

Учреждение имеет современную оргтехнику и оборудование

5

4

3

2

1

М2

Интерьеры помещений в отличном состоянии

5

4

3

2

1

М3

Персонал приятной наружности и опрятен

5

4

3

2

1

М4

Внешний вид информационных материалов (буклетов, списков и пр.) привлекателен

5

4

3

2

1

Н1

Учреждение выполняет свои обещения оказать услугу к назначенному времени

5

4

3

2

1

Н2

Если у клиентов случаются проблемы, то учреждение искренне пытается их решить

5

4

3

2

1

Н3

У учреждения надежная репутация

5

4

3

2

1

Н4

Услуги учреждения предоставляются клиентам в полном объеме и в срок

5

4

3

2

1

Н5

Учреждение избегает ошибок и неточностей при оказании услуг

5

4

3

2

1

О1

Персонал учреждения дисциплинирован

5

4

3

2

1

О2

Персонал учреждения оказывает услуги быстро и оперативно

5

4

3

2

1

О3

Персонал учреждения всегда помогает клиентам в решении их проблем

5

4

3

2

1

О4

Персонал учреждения реагирует на просьбы клиентов

5

4

3

2

1

У1

Между читателями и персоналом учреждения существует атмосфера доверия и взаимопонимания

5

4

3

2

1

У2

В отношениях с учреждением клиенты чувствуют себя безопасно

5

4

3

2

1

У3

Персонал учреждения вежлив в отношениях с читателями

5

4

3

2

1

У4

Руководство учреждения оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов

5

4

3

2

1

С1

К клиентам в учреждении применяется индивидуальный подход

5

4

3

2

1

С2

Персонал учреждения проявляет личное участие в решении проблем клиентов

5

4

3

2

1

С3

Персонал учреждения знает потребности своих клиентов

5

4

3

2

1

С4

Персонал учреждения ориентируется на проблемы клиентов

5

4

3

2

1

С5

Часы работы учреждения удобны для всех клиентов

5

4

3

2

1

 

 

Анкета № 2 (Ожидания)

Отвечая на вопросы анкеты в столбце Значение критерия, если полностью согласны обведите 5, если полностью не согласны - цифру 1. Остальные значения (2,3,4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения

Качество работы библиотеки ______________________________________

 

 

Значения критерия

1

2

3

М1

В учреждении должны быть современные оргтехника и оборудование

5

4

3

2

1

М2

Интерьеры помещений должны быть в отличном состоянии

5

4

3

2

1

М3

Персонал должен быть приятной наружности и опрятен

5

4

3

2

1

М4

Внешний вид информационных материалов (буклетов, списков и пр.) должен быть привлекателен

5

4

3

2

1

Н1

В учреждении должны выполнятся обещания оказать услугу к назначенному времени

5

4

3

2

1

Н2

Если у клиентов случаются проблемы, то учреждение должно искренне пытается их решить

5

4

3

2

1

Н3

У учреждения должна быть надежная репутация

5

4

3

2

1

Н4

Услуги учреждения должны предоставляться клиентам в полном объеме и в срок

5

4

3

2

1

Н5

Учреждение должно избегать ошибок и неточностей при оказании услуг

5

4

3

2

1

О1

Персонал учреждения должен быть дисциплинирован

5

4

3

2

1

О2

Персонал учреждения должен оказывать услуги быстро и оперативно

5

4

3

2

1

О3

Персонал учреждения должен всегда помогать клиентам в решении их проблем

5

4

3

2

1

О4

Персонал учреждения должен быстро реагировать на просьбы клиента

5

4

3

2

1

У1

Между читателями и персоналом учреждения должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания

5

4

3

2

1

У2

В отношениях с учреждением клиенты должны чувствовать   себя безопасно

5

4

3

2

1

У3

Персонал учреждения должен быть вежлив в отношениях с читателями

5

4

3

2

1

У4

Руководство учреждения должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов

5

4

3

2

1

С1

К клиентам в учреждении должен применяться индивидуальный подход

5

4

3

2

1

С2

Персонал учреждения должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов

5

4

3

2

1

С3

Персонал учреждения должен знать потребности своих клиентов

5

4

3

2

1

С4

Персонал учреждения должен ориентироваться на проблемы клиентов

5

4

3

2

1

С5

Часы работы учреждения удобны для всех клиентов

5

4

3

2

1

 

 

Результаты исследования качества услуг

Качество работы библиотеки ______________________________________

 

Критерии качества

Рейтинг восприятия

(Pi )

Рейтинг ожидания

(Ei)

Коэф

фициент качества

(Qi)

М1

В учреждении должны быть современные оргтехника и оборудование

 

 

 

М2

Интерьеры помещений должны быть в отличном состоянии

М3

Персонал должен быть приятной наружности и опрятен

М4

Внешний вид информационных материалов (буклетов, списков и пр.) должен быть привлекателен

 

(QСр)   Материальность (М1+М2+М3+М4):4

 

 

 

Н1

В учреждении должны выполнятся обещания оказать услугу к назначенному времени

 

 

 

Н2

Если у клиентов случаются проблемы, то учреждение должно искренне пытается их решить

Н3

У учреждения должна быть надежная репутация

Н4

Услуги учреждения должны предоставляться клиентам в полном объеме и в срок

Н5

Учреждение должно избегать ошибок и неточностей при оказании услуг

 

(QСр) Надежность (Н1+Н2+Н3+Н4):4

 

 

 

О1

Персонал учреждения должен быть дисциплинирован

 

 

 

О2

Персонал учреждения должен оказывать услуги быстро и оперативно

О3

Персонал учреждения должен всегда помогать клиентам в решении их проблем

О4

Персонал учреждения должен быстро реагировать на просьбы клиента

 

(QСр) Отзывчивость (О1+О2+О3+О4):4

 

 

 

У1

Между читателями и персоналом учреждения должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания

 

 

 

У2

В отношениях с учреждением клиенты должны чувствовать себя безопасно

У3

Персонал учреждения должен быть вежлив в отношениях с читателями

У4

Руководство учреждения должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов

 

(QСр) Убежденность (У1+У2+У3+У4):4

 

 

 

С1

К клиентам в учреждении должен применяться индивидуальный подход

 

 

 

С2

Персонал учреждения должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов

С3

Персонал учреждения должен знать потребности своих клиентов

С4

Персонал учреждения должен ориентироваться на проблемы клиентов

С5

Часы работы учреждения удобны для всех клиентов

 

(QСр) Сочувствие (С1+С2+С3+С4):4

 

 

 

 

Результаты исследования качества по методике SERVQUAL интерпретируются следующим образом:

  • Значение коэффициентов от 4,5 до 5,0 - отличное качество услуг
  • Значение коэффициентов от 3,7 до 4,5 - хорошее качество услуг
  • Значение коэффициентов от 3,0 до 3,7 – удовлетворительное качество услуг;
  • Значение коэффициентов менее 3,0 - неудовлетворительное качество

 

Список литературы

 

 

 

Дубровина Л. А. Минимум управления, максимум управляемости / Л. А. Дубровина. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. – 400 с.

Дубровина Л. А. Руководство по организации самооценки внутрибиблиотечных систем обеспечения качества деятельности и услуг: метод. пособие / Л. А. Дубровина, А. И. Кочетов - М.: Либерея, 2004. – 120 с.

Кузьмин Е. И. Библиотеки России на пороге XXI века: Цифры и факты: Сб. стат. и аналит. материалов о состоянии библ. сферы / Е. И. Кузьмин и др. - М.: Либерея, 2002. - 222 с.

Менеджмент качества и библиотека: метод. рек. / ТОГУК (Тамб. обл. универсальная науч. б-ка им. А.С. Пушкина / сост. Н. В. Аверьянова. – Тамбов, 2009. – 24 с.

Национальные библиотеки Европы: по материалам совещаний 1995-2000 гг.: материалы конференции. директоров европейских нац. библ. CENL) / [Отв. сост. Н. Ф. Вербина; науч. ред. В. Н. Зайцев]. - СПб. : Изд-во Рос. нац. б-ки, 2002. - 206 с.

 

Основные стандарты по издательскому делу / А. А. Джиго, С. Ю. Калинин. - 2-е изд. - М.: Изд. дом «Университетская книга», 2010. - 368 с.

Полл Р. Измерение качества работы: международное руководство по измерению эффективности работы университетских и других научных библиотек / Р. Полл, П. Бокхорст. - М.: Логос, 2001. - 152 с.

Репин В. В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В. В. Репин, В. Г. Елиферов. – М.: РИА «Стандарты и качество». - 2007. – 408 с.

Развитие библиотек как информационных центров местного сообщества / Е. М. Колесникова. - М-во культуры Ростов. обл., ГУК РО «Донская гос. публ. б-ка» – Ростов-на-Дону, 2008. – 64 с.

Романцова Е. В. Методические основы оценки уровня потребительской удовлетворённости библиотечными услугами учреждений высшего профессионального образования: Труды Вольного экономического общества России / Е. В. Романцова. – М. - 2009. - С. 230-239.

Шрайберг Я. Л. Авторское право и библиотеки: руководство для библиотечных и информационных работников / Шрайберг Я. Л., Земсков А. И. – М.: ГПНТБ России, 2007. - 47 с.

* * *

Беляев А. Д. Службы управления экономическими процессами в вузе и применение информационных систем, автоматизирующих их деятельность / А. Д. Беляев // Университетское управление. - 2006. - № 1. - С. 99-105.

Библиотечные звезды: формирование и поддержка креативности/ С. И. Головко //Новая библиотека. - 2008. - № 5. - С. 14-17.

Броневская Н. А. Изучение качества библиотечно-информационного обслуживания студентов-заочников / Н. А. Броневская // Научные и технические библиотеки. – 2008. - № 4. – С. 55-61.

Ветчанова Л. В. Инновации в библиотеке: технология формирования инновационного климата / О. В. Ветчанова // Справочник руководителя учреждения культуры. - 2007. - № 11. - С. 12-21.

Вигелл-Рююнянен Б. Пользователь эпохи постмодерна к новому поколению библиотечных услуг / Б. Вигелл-Рююнянен // Библиотечное дело. - 2008. - № 12. - С. 2-4.

Вербина, Н. Ф. Как оценить деятельность национальных библиотек? Критерии показателей / Н. Ф. Вербина // Информационный бюллетень Российской библиотечной ассоциации. – 2008. – № 49. – С. 84-85.

Гусева Е. Н. Управление инновациями в библиотечной сфере. Особенности, факторы, условия / Е. Н. Гусева // Информационный бюллетень Российской библиотечной ассоциации. – 2009. – № 53. – С. 7-9.

Деева Е. М. Качество консультационных услуг: ожидания потребителей и их удовлетворения / Е. М. Деева // Вестник Ульяновского государственного технического университета. - 2004 .- № 4.- С. 73-76.

Ежова Л. С. Форма и методы обучения персонала. Совершенствование профессиональных навыков / Л. С. Ежова // Справочник руководителя учреждения культуры. - 2008. - № 11. - С. 50-55.

Зайцева Г. А. Инновационный менеджмент в сфере культуры / Г. А. Зайцева // Справочник руководителя учреждения культуры. – 2009. - № 1. - С. 52- 56.

Игнатьева Е. Л. Стандарты качества бюджетных услуг в области культуры / Е. Л. Игнатьева, В. О. Коваль // Справочник руководителя учреждений культуры. - 2008. - № 10. - С. 7-24.

Качество услуг деловой среды // Управление качеством. – 2010.- № 6. – С 65.

Кипа И. Н. Квалиметрия качества библиотечного обслуживания / И. Н. Кипа // Научные и технические библиотеки. - 2009. - № 9. - С 28-40.

Кисловская Г. А. Показатели деятельности библиотек / Г. А. Павлова // Библиотековедение. – 2008. - № 1. – С. 92-94.

Ковалев С. Современные методологии описания бизнес-процессов: просто - о сложном / С. Ковалев, В. Ковалев // Консультант директора. - 2004. - № 12. - С. 28-36.

Колясников В. А. Система менеджмента качества: опыт Уральской государственной архитектурно-художественной академии / В. А. Колясников, С. И. Солонин // Университетское управление: практика и анализ. - 2008. - № 3. - С. 35-41.

Коробкина Т. Е. Карамзинская библиотека как прообраз будущего, что мешает созданию публичной библиотеки нового поколения / Т. Е. Коробкина // Библиотечное дело. - 2009. - № 22. - С. 14-19.

Красильникова, И. Ю. Оценка качества услуг межбиблиотечного абонемента и доставки документов / И. Ю. Красильникова // Информационный бюллетень Российской библиотечной ассоциации. – 2009. – № 53. – С. 45-47.

Курьян А. Использование IDEFO для описания и классификации процессов в рамках системы качества МС ИСО семейства 9000 версии 2000 / А. Курьян, П. Серенков // Управление качеством. – 2010.- № 6.- С 9-13.

Курьян А. Г. Описание процессов в рамках системы менеджмента качества на основе методологии функционального моделирования IDEFO [Электронный ресурс] / Белорусская гос. политех. Академия; А. Г. Курьян, П. С. Серенков. – Электрон. текст. дан. - Режим доступа: http://quality.eup.ru/DOCUM/an_7.html

Левицкая, М. М. Система менеджмента качества – основа инновационной политики управления библиотекой / М. М. Левицкая // Информационный бюллетень Российской библиотечной ассоциации. – 2009. – № 52. – С. 58-60.

Линден И. И. Новая техника выявления качества обслуживания заимствована из сферы бизнеса / И. И. Линден // Научные и технические библиотеки. – 2008. - № 4. – С. 3-7.

Любченко Т. Шесть уроков одного семинара / Т. Любченко // Библиотека. - 2008. - № 2. - С. 55-59.

Манилова Т. Л. О Концепции программы развития библиотечного дела в Российской Федерации до 2015 года / Т. Л. Манилова // Информационный бюллетень Российской библиотечной ассоциации. – 2008. – № 49. – С. 7-10.

Маркова В. Н. Стратегическая модель оптимизации деятельности библиотеки / В. Н. Маркова // Библиотековедение. – 2008. - № 5. – С. 17-22.

Масалкова Н. А. Подходы к измерению эффективности информационно-библиотечной деятельности библиотек города Москвы / Н. А. Мосалкова // Информационный бюллетень Российской библиотечной ассоциации. – 2009. – № 53. – С. 9-16.

Менеджмент качества на практике // Управление качеством. - 2010 - № 6.- С 40.

Меньщикова С. П. Измерение показателей эффективности в национальных библиотеках России / С. П. Меньщикова // Информационный бюллетень Российской библиотечной ассоциации. – 2008. – № 49. – С. 86-92.

Москвитина, Т. Сельские библиотеки в условиях реформы местного самоуправления / Т. Москвитина // Библиополе. – 2008. – № 10. – С. 2-4.

Николаева Л. А. Роль интеллектуально-информационной сферы деятельности в развитии сервисной экономики / Л. А. Николаева, О. В. Лайчук // Проблемы современной экономики. - 2006. - № 1/2. – С. 329-335.

Нохрина, В.А. От измерения к управлению / В. А. Нохрина // Библиография.- 2009.- №1.- С.115-116.

Павлова В. Школа качества по-псковски / В. Павлова // Библиотека. – 2007. - № 7. – С. 27-29.

Разработка модели оценки системы менеджмента качества вуза для целей государственной аккредитации/ В. Г. Лобанов, И. Т. Заика. //Университетское управление: практика и анализ. - 2007. - № 3. - С. 84 -91.

Редькина, Н. С. Измерение эффективности работы библиотек / Н. С. Редькина // Библиосфера. – 2009. – № 1. – С. 63-72.

Редькина Н. С. Формирование эффективного технологического менеджмента в библиотеке / Н. С. Редькина // Библиотековедение. - 2008. - № 2. - С. 46-50.

Сидоренко С. В. Мониторинг как инструмент оценки качества услуг / С. В. Сидоренко, Н. А. Тарасова // Справочник руководителя учреждения культуры.- 2007.- №10.- С.16- 25.

Создание системы менеджмента качества как фактор совершенствования библиотечного обслуживания в библиотеке университета/ Н Юдина, Т. В. Коморовская //Молодые в библиотечном деле. - 2007. - № 3/4. - С. 61-68.

Стриженков Р. В. Индикаторы библиотечного обслуживания / Р. В. Стриженков // Справочник руководителя учреждения культуры.- 2007.- № 11. - С. 22-28.

Стриженков Р. В. Оценка качества услуг учреждений культуры с использованием методики SERVQUAL/ Р. В. Стриженков // Справочник руководителя учреждения культуры.- 2008.- № 7. - С. 51-61.

Стриженков Р. В. Оценка качества услуг учреждений культуры с использованием методики SERVQUAL/ Р. В. Стриженков // Справочник руководителя учреждения культуры.- 2008.- № 8. - С. 43-49.

Тикунова И. Качество библиотечных услуг. Как его измерить и оценить? / И. Тикунова // Библиотечное дело. – 2008. – № 6. – С. 23-26.

Тюриков А. Г. Качество жизни и качество сферы услуг: приоритеты в социальной политике государства / А. Г. Тюриков // Теоретические и прикладные проблемы сервиса. - 2006. - № 1. – С. 20-23.

Юдина Н. Создание системы менеджмента качества как фактор совершенствования библиотечного обслуживания в библиотеке университета / Н. Юдина, Т. В. Коморовская // Молодые в библиотечном деле. - 2007. - № 3/4. - С. 61-68.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ДЛЯ ЗАМЕТОК